Canais que dão voz ao consumidor

Frente as grandes empresas, o consumidor sempre se viu de “mãos atadas” , ante a inexistência de canais que tornassem sua voz capaz de ser ouvida. Essa inclusive foi uma das motivações do Código do Consumidor, que prevê em sua regulamentação a inversão do ônus da prova devido a postura desigual nas relações do consumo.

Porém com o advento das novas tecnologias e da internet, o consumidor  vem adquirindo espaço e poder de influência da tomada de decisões dessas empresas, constatando-se uma modificação de postura no mercado.

Redes sociais

redes sociaisAs redes sociais são o canal mais acessível e popular, possibilitando que qualquer pessoa manifeste sua opinião, desagrado, reclamação sobre produto, serviço e atendimento. Claro que a ferramenta possibilita falsas informações e declarações desnecessárias, mas mesmo assim se tornou um canal muito forte para tornar público qualquer fato.

A rapidez em que as informações são veiculadas e que “correm” o mundo, preocupa e faz com que as empresas busquem se preservar e evitar que os consumidores se utilizem dela para buscar seu problema resolvido. Com isso vislumbramos, os prestadores de serviços e fornecedores de produtos prestam mais atenção ao seu cliente e o escutam suas solicitações.

Claro que tal ferramenta não excluiu a necessidade de buscar PROCON e Poder Judiciário para sanar conflitos nas relações de consumo, mas inevitavelmente deu “poderes” que antes o consumidor não possuía.

 

reclameaqui.com.br

recl

Nessa linha foi criado o site RECLAME AQUI, no qual é possível que o consumidor estabeleça contato direto com o fornecedor através desse canal  que media essa comunicação.

O consumidor realiza seu cadastro, e pode através dele pesquisar níveis de satisfação dos clientes de determinada empresas, de usuários de determinados produtos e de contratantes de prestadores de serviço.

Além disso, estando a empresa cadastrada, é possível que o consumidor registre seu pedido solicitando resposta. A quantidade de respostas, rapidez do retorno e solução dos conflitos geram a posição da empresa numa espécie de “ranking de satisfação”, incentivando assim as empresas a ouvirem, atenderem seus clientes no momento pós-venda e se, for o caso, solucionarem o conflito.

Consumidor.gov.br

consDe encontro com esse raciocínio e com o intuito de reduzir as demandas judiciais, bem como de incentivar a competitividade pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e relacionamento com os consumidores, atualmente o cidadão possui mais um canal em que pode registrar seus descontentamentos.

O serviço público do consumidor.gov.br estabelece a comunicação entre consumidor e empresas (da mesma forma que o reclame aqui) e fornece ao Estado informações  para que o mesmo adote medidas para garantir a defesa dos direitos dos consumidores.

O sistema exige do consumidor seu cadastro, e possibilita que o mesmo faça sua reclamação junto as empresas cadastradas. O sistema é muito similar ao reclame aqui , e também cria um ranking das empresas para que o consumidor possa fazer a escolha entre as empresas , possuindo maiores elementos e informações quanto a satisfação daqueles que já adquiriram produtos ou serviços. Você pode recorrer a esta ferramenta apenas para verificar qual o nível de satisfação dos clientes de determinada empresa, para então efetuar sua escolha e compra.

 

cons rankEsse sistema tem o diferencial de ser administrado pelo Governo Federal, o que lhe garante maior adesão das empresas. No exercício da advocacia, já encontrei inclusive, como argumento de contestação de entidades bancárias, que o consumidor não havia se utilizado desse canal para buscar solucionar o conflito, o que na tese deles seria uma espécie de requisito para que o consumidor ingressasse com a ação judicial. Ainda não me deparei com manifestação  de magistrados nesse sentido, mas sem dúvida nenhum o uso é incentivado.

 

No meu parecer, enquanto advogada, entendo que todos os canais possíveis  devem ser utilizados, iniciando-se sempre por um conto direto com a empresa. Não sendo atendido e não sendo possível a solução, você consumidor possui essas ferramentas, além do PROCON (do qual já falamos em post específico) e do Poder Judiciário para ter seu direito garantido. Mas lembre-se use-os com responsabilidade (em especial redes sociais).

 

Fonte da imagem destacada: Ganhar Dinheiro Online

Fonte imagem redes sociais: O Vencedor Digital

Plano de Férias

Nessa época do ano muitos de nós tiramos férias e aproveitamos para programar uma viagem, conhecer um novo lugar.

Sempre é bom fazermos pesquisas do local antes de ir, não só dos pontos turísticos e atrativos da cidade, mas também dos hotéis e demais programações.

Quem não viveu a experiência ou soube de uma história que a promessa/foto de internet era uma e chegando no lugar… que decepção.

Fonte da imagem: vidaeestilo.terra.com.br

Fonte da imagem: vidaeestilo.terra.com.br

Começando pelo meio de transporte, sempre é indicado pesquisa dos valores e das condições de desistência ou transferência de datas, seja ele qual for. Em post publicado aqui no blog, você encontra orientações sobre a cobrança de multas pelas empresas aéreas.

Enquanto você faz essa pesquisa, eu indico que sempre salve a tela (print screen) com data e horário. Assim você pode garantir condições especiais de promoções, caso no momento da aquisição das passagens a empresa queira se negar a vendar sob as mesmas condições. Sempre acautele-se também do período das promoções e também salve a tela dessa informação. Caso a pesquisa seja feita em agência de viagens, pela modalidade de pacotes ou mesmo aquisição exclusiva de passagens, peça sempre material impresso, com nome da pessoa que lhe atendeu, data e timbre da agência.

Adquiridos a ida e volta da viagem, provavelmente você irá em busca de local pra hospedar-se. Hotéis, pousadas, hostels, casa de aluguel… esses o maior “perigo” está nas fotos dos folders e sites da internet. Na hora da venda tudo lindo, limpo e novo, mas as vezes, na hora da chegada você se pergunta se errou o endereço rsrs (rir pra não chorar né 😉 )

Fonte da imagem: countymayo.forumeiros.com

Fonte da imagem: countymayo.forumeiros.com

Pois é, pra você exigir o nível de sua hospedagem ou mesmo buscar alguma indenização posterior, o ideal é sempre solicitar as fotos pra você também e fazer o mesmo procedimento das passagens (no caso dos sites – print screen da tela com data e horário). Além das imagens a descrição dos itens do quarto,  dos cômodos da casa, …

Pacotes de passeios ou pacotes turísticos (com tudo incluído) – também sempre peça material escrito ou salve a tela do site – com todo o cronograma dos passeios, valores, itens incluídos, ….

Em qualquer desses casos, se você tiver esse material, poderá reclamar seus direitos, solicitar indenização e reparo de danos, além de comprovar a realização de propaganda enganosa – prática vedada do Código de Defesa do Consumidor.

Mas ai talvez você se pergunte… ok, posso ter tudo isso, mas minhas férias já foram “água a abaixo” e toda minha programação de férias dos sonhos não saiu tão perfeita assim.

Para tentar evitar entrar em “frias”, vai a dica não jurídica kkk busque em diversos sites as informações sobre passagens – cia aéreas e rodoviárias, informações sobre locais de hospedagem e pacotes de passeios ou turísticos. Há hoje site específicos informando sobre locais mais procurados e com avaliação de quem já usou esses serviços. Fale com pessoas que já foram para esses locais e busque indicações.   Essas pesquisas em mais de uma fonte podem lhe ajudam muito e lhe dar relativa garantia de sucesso dos seus planos – férias realmente relaxantes.

Aqui no blog você também encontra outros post com orientações pra você em caso de extravio de bagagens , atraso e cancelamento de voos , exigências para embarque , aluguel de veículos  , overbooking , viagem com seu pet , aspecto tributários da bagagem.

Feitas todas as pesquisas, férias organizadas e tudo reservado, material de pesquisa devidamente arquivado, agora é hora de relaxar aproveitar a viagem!

Fonte da imagem: turismo.culturamix.com

Fonte da imagem: turismo.culturamix.com

PROCON: participação na defesa do consumidor

PROCON é um dos locais aos quais o consumidor poder recorrer para buscar a proteção de seus direitos e a solução de problemas com os fornecedores de produtos ou serviços.

O PROCON busca aproximar as partes envolvidas na relação de consumo (consumidor e fornecedor), convidando os mesmos a sentarem frente a frente e buscarem a solução de seu litígio.

O PROCON atua como um intermediário entre eles, sempre defendendo as normas do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O PROCON é responsável por:

– esclarecer, conscientizar, educar e informar o cidadão sobre seus direitos e deveres enquanto consumidores;

– orientar, receber, analisar e encaminhar reclamações, consultas e denúncias de consumidores;

– fiscalizar preventivamente os direitos do consumidor e aplicar as sanções, quando for o caso.

– facilitar o exercício da cidadania por meio da divulgação dos serviços oferecidos.

Quando você vai fazer uma reclamação junto ao PROCON, o que deve levar?

É importante que você apresente toda a documentação que comprove a relação de consumo (nota fiscal, recibo, fatura, contrato de serviço,…) bem como do dano ou objeto da discordância entre você e o seu fornecedor.

Após você relatar o seu caso, o PROCON vai lhe informar sobre seus direitos e lhe orientar como proceder. Em alguns casos procedem contato telefônico com o fornecedor, com o intuito de sanar de pronto a divergência. Caso não seja possível, agendam um dia e horário para que consumidor e fornecedor compareçam até o PROCON, os quais serão assistidos por um funcionário do órgão que servirá como mediador.

Todos os estados possuem seu PROCON, bem como muitos municípios também os tem. Muitos deles tem seu site na internet e disponibilizam orientações e até mesmo atendimento telefônico e por e-mail.

Em Campo Bom/RS, município onde resido e principal local onde exerço a advocacia, os cidadãos possuem atendimento do PROCON. Segue abaixo informações do mesmo.

PROCON DE CAMPO BOM/RS

Endereço: Av. dos Estados, n° 900 (junto ao Espaço Cidadão/Cidadania)

E-mail: procon@campobom.rs.gov.br

Telefones: (51) 3597.4203 / (51) 3597.9442

Horário de Atendimento: 12:30h às 18:30h

PLANO DE SAÚDE – NEGATIVA DE COBERTURA

Você precisa de atendimento de saúde ou precisa realizar algum outro procedimento. Tem plano de saúde e ele cobre esse serviço. Traquilamente, busca agendar e realizar os procedimentos que forem necessários utilizando o plano, já que foi pra isso que você contratou, né!!

Surpresa!!! O Plano de saúde nega que seu contrato possui tal cobertura, e, como consequência você terá que arcar com o custo, buscando recurso financeiro do seu “próprio bolso”.

Nunca aconteceu isso com você?? Não está acreditando???

plano de saudeÉ… mas infelizmente isso é mais comum do que você imagina e não é pegadinha de 1º de abril!

Mas deixando as brincadeiras de lado, vamos ao que interessa. O que fazer em uma situação como esta?

De acordo com a caso, se o atendimento for de emergência ou não, você terá alguns passos a seguir, visando reembolso do custo ou então realização do procedimento as custas da operadora do plano de saúde.

EM CASO DE EMERGÊNCIA

– solicite recibo e notas fiscais de todos os custos necessários para a realização do atendimento/procedimento;

– se possível, obtenha a negativa do plano por escrito;

– obtenha junto ao médico que realizou o atendimento, laudo que comprove a urgência e a necessidade da realização dos custos;

– se você não possui uma via do contrato de seu plano de saúde, procure obtê-lo;

– com essa documentação em mãos, busque o reembolso dos custos junto ao Plano de Saúde;

– você pode tentar em um primeiro momento o reembolso diretamente na operadora (mas faça todo e qualquer pedido por escrito, exigindo resposta da mesma forma)

– não obtendo sucesso, o que deve ser a maioria dos casos, busque o Poder Judiciário.

EM CASOS QUE NÃO HÁ URGÊNCIA

– solicite formalmente (por escrito) a realização do procedimento necessário;

– obtenha a negativa do plano de saúde por escrito, também;

– se você não possui uma via do contrato de seu plano de saúde, procure obtê-lo;

– busque junto ao seu médico, laudo ou pedido de realização do procedimento;

–  busque o Poder Judiciário e a orientação de um advogado para que se realize a escolha do melhor procedimento a ser adotado (Juizado Especial Cível – pequenas causas ou o Procedimento Comum).

CUIDADOS QUE O CONSUMIDOR DEVE TER AO PROCURAR CALL CENTER, ANTENDIMENTO VIA CHAT E E-MAIL

Cada dia se torna mais comum o atendimento ao consumidor via telefone ou via chat pela internet. O atendimento presencial, em estabelecimento comercial, em especial no caso de prestação de serviços, tornou-se exceção.

E sempre fica aquela insegurança do consumidor ao buscar esses canais, pois o que foi falado e combinado entre consumidor e atendente, parece ficar somente entre os dois. E todo mundo já se perguntou: como vou provar que ele(a) me disse isso? Prometeu que seria dessa forma?

Sim… é verdade que no atendimento do call center ouvimos a “famosa” gravação: “essa ligação está sendo gravada e se necessário poderá ser solicitada” ! Mas ainda sim, fica a dúvida. E alguns de nós já precisou, e provavelmente teve como resposta: “somente mediante solicitação judicial”!

E por essas razões, segue algumas dicas e cuidados que nós consumidores podemos ter pra que se tenha relativa segurança e se crie elementos capazes de gerar um presunção do direito que se busca garantir.

CALL CENTER – ATENDIMENTO PELO TELEFONE

– Sempre que buscar o atendimento via call center, anote todos os nº de protocolo, data e horário do atendimento e nº pra o qual ligou.

– anote também observações e informações resumidas do que lhe foi informado e do que foi contratado/combinado. Preferencialmente com a indicação de protocolo e datas, sendo possível relatar-se cronologicamente os fatos ocorridos, sempre que o problema foi objeto de várias ligações ao mesmo serviço de atendimento.

– também é sugerido que se anote o nome do atendente.

CHAT OU ATENDIMENTO ON LINE

– quando buscar atendimento via chat (pelo qual eu tenho maior “simpatia”), imprima as telas do atendimento, sempre com indicação de data e horário do atendimento. Além disso, não pule qualquer item da conversa, salve as telas na sua íntegra, cuidando pra que verifique-se a sequência do atendimento.

– nesses casos eu aconselho que você sempre tenha um documento do word aberto. Faça seguidas impressões da tela (tecla PRINTSCREEN) do computador e cole no word.

– outro cuidado, é em relação a data e horário, que pode ser comprovada se você fizer esse procedimento com o mouse posicionando no canto direito da tela, sobre o relógio (caso essa informação já não conste no diálogo o na parte inferior da tela de seu micro.

– devido a possibilidade de registro pelo próprio consumidor do atendimento pelo chat (conforme dicas acima), tenho a preferência por essa via. No entanto, infelizmente não são todos os locais que nos oferecem essa via.

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E-MAIL

– além dessas opções, as vezes, também temos ao atendimento da nossa solicitação pela via do e-mail. Outro meio que também facilita ao consumidor, pois ele consegue produzir prova de sua solicitação.

– nesse caso, sempre que o atendimento se estender e for necessária a troca de mais de um e-mail, responda e envie suas solicitações utilizando o e-mail anterior. Desta forma, fica registrada a sequência do atendimento e solicitações, bem como do retorno do fornecedor, com o registro de data e horários.

PLANOS DE SAÚDE: dicas e cuidados

Saúde: algo de grande valor pra todos nós. Sem ela, nos vimos impedidos de realizar muitas coisas e de “correr” atrás dos nossos planos.

Mas sabemos também que todo e qualquer procedimento ou consulta médica tem seu custo, e muitos deles possuem um valor bem elevado, o que as vezes impossibilita sua realização.

Infelizmente também sabemos que nosso Sistema Público de Saúde deixa a desejar, principalmente pela demora no atendimento. Tempo muitas vezes valioso e que não podemos esperar.

Surge, então, como uma opção: contratar um plano de saúde! Porém sabemos que os planos de saúde também tem um custo elevado e que nem todos possuem condições financeiras de arcar com essa despesa mensalmente.

Sendo assim, cabe muita cautela na hora de contratar seu plano, para evitar contratempos e ausência de atendimento/cobertura ao procedimentos que precisamos.

Sendo assim, vai aqui algumas dicas e cuidados que todos devemos ter ao contratar um plano de saúde:

– verifique os médicos, laboratórios, hospitais e clínicas de exames cadastrados;

– verifique a área de abrangência;

– verifique a instalações hospitalares;

– verifique a mudança de valores pela troca de faixa etária, evitando que no futuro você precise se desligar do plano em razão do acréscimo pela troca de faixa;

– fale com pessoas que já contrataram o plano, verificando se estão satisfeitas com os serviços prestados;

– verifique os valores da co-participação (se seu plano tiver esta previsão)

– não baseie-se somente nas informações prestadas pelo vendedor do plano e antes de assinar o contrato leia-o atentamente verificando se as informações são as mesmas. Além disso, peça uma cópia do contrato.

Você também pode buscar referência e informações no site da Agência Nacional da Saúde – http://www.ans.gov.br/  .

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PRODUTOS ESSENCIAIS – Procedimento de troca

Normalmente quando você compra um produto que apresenta algum defeito, o primeiro sentimento é de decepção. Sempre que compramos algo, queremos logo usá-lo, usufruir da nova aquisição.

Bom… mas não dá pra ficar com um produto “novinho em folha” com defeito, principalmente se isso diminuir sua função ou utilidade. Mas aí novo desânimo! Algumas empresas dificultam ou tornam esse processo de troca um tanto desgastante e não observam os termos do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Porém, mesmo ainda assim (respeitando as normas), na maioria dos casos ainda temos que esperar o prazo para conserto, que é de 30 dias. Pois é… e quando compramos um produto, ninguém gosta de esperar por este tempo e muitas vezes nem é possível, ante a essencialidade.

Mas deixemos o lado das nossas vontades e desejos, afinal nem tudo é como a gente quer! Vamos então, ao que de fato tem relevância, vamos ao aspecto ESSENCIALIDADE (aquele produto que não tem a possibilidade de esperarmos por 30 dias, aquele que precisa ser substituído no ato, de imediato!).

O regramento da troca de produto é regulado pelo art. 18 do CDC, o qual apresenta os seguintes termos:

produto essencial“Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço. (…)

§ 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

E voltando ao nosso aspecto ESSENCIALIDADE, verificamos a previsão legal do uso imediato das possibilidades legalmente fixadas ao consumidor. Porém, a legislação não definiu quais seriam os produtos essenciais, nem mesmo forneceu outros elementos para enquadramento dessa situação.

Entre as justificativas da ausência de definição de “produto essencial” está o ponto de que em alguns casos, somente analisando o caso concreto, para caracterizar-se a essencialidade. Porém, por outro lado, temos produtos que por si só, por sua utilidade já atribuem essa característica.

E sendo assim, essa condição “produto essencial” é objeto da interpretação e do bom senso do consumidor e fornecedor, bem como da construção da doutrina e dos julgamentos realizados.

Temos como exemplo a questão dos alimentos e dos medicamentos, bens que pela sua  natureza tem consolidado esse tratamento, onde me parece ser mais tranquila a solução imediata.

Sendo assim, diante da ausência de regramento quanto a definição do que é ou não produto essencial, buscou-se perante o Governo a publicação de um Decreto que regulamente, que liste quais os produtos que merecem o tratamento diferenciado. A lista foi elaborada pela Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) que coordenou debates com os fabricantes, fornecedores e Procons, mas aguarda aprovação. Por esta lista, além dos alimentos e medicamentos, foram enquadrados como essenciais: celular, computador, televisor, geladeira, máquina de lavar e fogão.