Canais que dão voz ao consumidor

Frente as grandes empresas, o consumidor sempre se viu de “mãos atadas” , ante a inexistência de canais que tornassem sua voz capaz de ser ouvida. Essa inclusive foi uma das motivações do Código do Consumidor, que prevê em sua regulamentação a inversão do ônus da prova devido a postura desigual nas relações do consumo.

Porém com o advento das novas tecnologias e da internet, o consumidor  vem adquirindo espaço e poder de influência da tomada de decisões dessas empresas, constatando-se uma modificação de postura no mercado.

Redes sociais

redes sociaisAs redes sociais são o canal mais acessível e popular, possibilitando que qualquer pessoa manifeste sua opinião, desagrado, reclamação sobre produto, serviço e atendimento. Claro que a ferramenta possibilita falsas informações e declarações desnecessárias, mas mesmo assim se tornou um canal muito forte para tornar público qualquer fato.

A rapidez em que as informações são veiculadas e que “correm” o mundo, preocupa e faz com que as empresas busquem se preservar e evitar que os consumidores se utilizem dela para buscar seu problema resolvido. Com isso vislumbramos, os prestadores de serviços e fornecedores de produtos prestam mais atenção ao seu cliente e o escutam suas solicitações.

Claro que tal ferramenta não excluiu a necessidade de buscar PROCON e Poder Judiciário para sanar conflitos nas relações de consumo, mas inevitavelmente deu “poderes” que antes o consumidor não possuía.

 

reclameaqui.com.br

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Nessa linha foi criado o site RECLAME AQUI, no qual é possível que o consumidor estabeleça contato direto com o fornecedor através desse canal  que media essa comunicação.

O consumidor realiza seu cadastro, e pode através dele pesquisar níveis de satisfação dos clientes de determinada empresas, de usuários de determinados produtos e de contratantes de prestadores de serviço.

Além disso, estando a empresa cadastrada, é possível que o consumidor registre seu pedido solicitando resposta. A quantidade de respostas, rapidez do retorno e solução dos conflitos geram a posição da empresa numa espécie de “ranking de satisfação”, incentivando assim as empresas a ouvirem, atenderem seus clientes no momento pós-venda e se, for o caso, solucionarem o conflito.

Consumidor.gov.br

consDe encontro com esse raciocínio e com o intuito de reduzir as demandas judiciais, bem como de incentivar a competitividade pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e relacionamento com os consumidores, atualmente o cidadão possui mais um canal em que pode registrar seus descontentamentos.

O serviço público do consumidor.gov.br estabelece a comunicação entre consumidor e empresas (da mesma forma que o reclame aqui) e fornece ao Estado informações  para que o mesmo adote medidas para garantir a defesa dos direitos dos consumidores.

O sistema exige do consumidor seu cadastro, e possibilita que o mesmo faça sua reclamação junto as empresas cadastradas. O sistema é muito similar ao reclame aqui , e também cria um ranking das empresas para que o consumidor possa fazer a escolha entre as empresas , possuindo maiores elementos e informações quanto a satisfação daqueles que já adquiriram produtos ou serviços. Você pode recorrer a esta ferramenta apenas para verificar qual o nível de satisfação dos clientes de determinada empresa, para então efetuar sua escolha e compra.

 

cons rankEsse sistema tem o diferencial de ser administrado pelo Governo Federal, o que lhe garante maior adesão das empresas. No exercício da advocacia, já encontrei inclusive, como argumento de contestação de entidades bancárias, que o consumidor não havia se utilizado desse canal para buscar solucionar o conflito, o que na tese deles seria uma espécie de requisito para que o consumidor ingressasse com a ação judicial. Ainda não me deparei com manifestação  de magistrados nesse sentido, mas sem dúvida nenhum o uso é incentivado.

 

No meu parecer, enquanto advogada, entendo que todos os canais possíveis  devem ser utilizados, iniciando-se sempre por um conto direto com a empresa. Não sendo atendido e não sendo possível a solução, você consumidor possui essas ferramentas, além do PROCON (do qual já falamos em post específico) e do Poder Judiciário para ter seu direito garantido. Mas lembre-se use-os com responsabilidade (em especial redes sociais).

 

Fonte da imagem destacada: Ganhar Dinheiro Online

Fonte imagem redes sociais: O Vencedor Digital

Páscoa e o Direito: nem o Coelhinho ficou fora dessa ;)

images (2)No próximo domingo (05/04/2015) comemoramos a Páscoa. E como tradicionalmente ocorre, supermercados e lojas cheirando a chocolate e repletas de um colorido sobre nossas cabeças, aguçam nosso instituto consumista.

E visando a comercialização desses produtos, a indústria investe no visual, forma e outros acessórios para chamar a atenção dos pequenos e fazer os seus olhinhos brilhar nos pedindo: eu quero!!!

Hoje, a principal estratégia de venda, é o uso dos brinquedos e das surpresas no interior ou mesmo na embalagem do ovo de páscoa. Muitas crianças gostam mais do brinquedo do que o chocolate em si, um desperdício no meu ponto de vista chocólatra kkk 😉

Quando eu era pequena, na minha família tínhamos o costume de fazer brincadeiras de adivinhação e “apostas” :

– qual era a cor do papel de alumínio que envolvia o chocolate? (não era somente o tradicional prata como nos dias atuais, sem contar que alguns nem esse papel possuem)

– quantos bombons tinha no interior, se eram só bombons ou ovinhos também, …

Isso nos divertia, além é claro de comer o chocolate, não é mesmo?

images (3)Mas esses brinquedinhos e pecinhas não são tão inocentes quantos parecem e exigem atenção: da fiscalização dos órgãos competentes para controlar a qualidade e materiais utilizados nessas surpresas infantis; e de nós adultos, que precisamos estar atentos ao comprar os itens dos ninhos de páscoa.

O INMETRO é responsável por fiscalizar a qualidade, quantidade e segurança dos produtos oferecidos no mercado. Nos ovos de páscoa com as surpresas infantis, é também verificada a segurança do brinquedo. É analisado se o brinquedo oferece riscos a determinada faixa etária, se possui pontas cortantes ou partes perfurantes, bem como o índice de toxicidade das tintas e do material usado (não só pela possibilidade de contato com a boca das crianças, mas também pelo contato com o chocolate).

Qualquer desses ovos, que não possui certificado/selo do INMETRO será recolhido, por não oferecer segurança aos consumidores. Além disso, estabelecimentos que comercializem esses produtos também serão penalizados.

Diante disto, cabe a nós adultos, observar a existência do selo do INMETRO e verificar se consta ou não restrição de faixa etária para crianças menores de 3 anos, caso essa seja a faixa etária que será presenteada.

Além disso, orienta-se observação também quanto a embalagem dos ovos: sacos plásticos, tiras ou arames, que igualmente podem causar acidentes com as crianças.

Tomados esses cuidados, é só curtir a Páscoa: saboreando um delicioso chocolate e se divertindo com esses brinquedos 😉

images (4)Feliz Páscoa a todos!!

Trocas de Natal

 

Quem nunca ficou cheio de dúvidas na hora de comprar o presente de Natal? Será que serve? Será que vai gostar da cor? Ou então, será que vai gostar do que dei, vai ser útil?

E toda vez que falamos isso ao vendedor da loja, prontamente vem a “máxima”: qualquer coisa pode trocar!!!

Isso já se tornou tão comum e uma tão frequente no comércio, que achamos que isso é uma obrigação do comerciante, não é mesmo?

Pois é… mas não é!!!

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a troca do produto somente é obrigatória em casos de defeito ou vício do produto. Ou seja, em caso de troca de tamanho, cor, modelo, ou até mesmo por outro produto (caso você não tenha gostado do presente que recebeu), não são exigíveis pela lei consumerista.

Essa obrigação somente existirá, se o vendedor informar ao consumidor que é possível a troca nesses casos ou então se constar etiqueta no produto afirmando essa possibilidade (etiquetas que normalmente identificam o cupom fiscal e prazo para a troca – já igualmente tradicionais no comércio).

Cabe destacar, que embora tenha se consagrado essa prática, não são todos os estabelecimentos comerciais que adotam essa postura. Por isso, sempre que tiver dúvidas ou que for comprar um presente, certifique-se que a troca é possível mesmo nos casos em que o produto não apresentar qualquer defeito.

Importante também destacar que as regras para que essa troca seja feita são estabelecidas por cada fornecedor, já que tal postura não é exigível legalmente. Por isso atente-se as datas e demais condições.

Fonte: g1.globo.com

Fonte: g1.globo.com

FRAUDES E GOLPES: fique alerta e saiba o que fazer

Atualmente precisamos estar atentos e nos proteger de fraudes e golpes que a cada dia crescem mais. Alguns deles podem comprometer e muito nossa vida financeira e até mesmo nos atingir em outros campos.

Reunimos os principais e mais frequentes golpes aplicados, trazendo as formas de se proteger ou como agir caso você seja vítima de um deles:

  1. Clonagem de documentos

Cada vez mais tem se tornado frequente a prática de fraudes com o uso de dados e documentos roubados ou clonados.

Essas informações são utilizadas para fazer compras, financiamentos e mais diversas operações financeiras, sendo que pra você (vítima) resta somente a “dor de cabeça”.

Fonte da imagem:noticiasnumclick.xpg.uol.com.br

Fonte da imagem:noticiasnumclick.xpg.uol.com.br

Por esta razão, os especialistas orientam:

– em caso de roubo/furto ou extravio dos documentos, proceda imediatamente o alerta no site do Serasa, acessando esse link – http://www.serasaconsumidor.com.br/servicos-roubo-perda-de-documentos/. Nele você efetua o cadastro para realização de alerta às instituições financeiras, empresas e comércios;

– posteriormente siga as orientações do próprio site para que o alerta se prolongue por mais tempo;

– além disso, faça ocorrência policial informando sobre o ocorrido;

– evite fornecer para desconhecidos e sem justo motivo, seus dados cadastrais (CPF, RG e profissão).

 

  1. Clonagem de celular

Algumas das fraudes realizadas, são praticadas através de clonagem de celular, e pra evitar proteger-se:

– evite utilizar o aparelho celular próximo a aeroportos e rodoviárias;

– desative a função bluetooth sempre que não for usá-la;

– não deixe seu celular em lojas não credenciadas pelos fabricantes;

– não adquira o aparelho de loja não conveniada pelo fabricante;

– suspeite caso receba com frequências ligações erradas (“engano”);

– confira sua conta telefônica detalhadamente, e verifique se não há nenhuma ligação estranha/número desconhecido.

 

SUPER DICA: caso seu celular seja roubado, você pode bloqueá-lo através do nº de Identificação Internacional de Equipamento Móvel (IMEI), que não pode ser alterado ou anulado pelos criminosos. Comunique a operadora assim que que o fato ocorrer.

 

  1. Clonagem via internet

É cada vez mais comum a realização de operações pela internet. Por isso precisamos observar alguns detalhes ao ingressar nos sites, em especial, no caso de operações bancárias e de aquisição de mercadorias, onde prestamos informações de conta bancária ou cartão de crédito. Seguem as orientações:

– o principal ponto que devemos observar é a existência do cadeado de segurança.

Fonte da imagem: pixabay.com

Fonte da imagem: pixabay.com

– outro alerta é realizado para promoções de venda de produtos, em especial, eletroeletrônicos e carros num valor muito abaixo do praticado no mercado. Normalmente essa “promoção” tem o intuito de atrair as pessoas e aplicar golpes usando as informações financeiras e cadastrais fornecidas pelos interessados.

– não digite, em nenhuma hipótese, a senha de seu cartão de crédito. Para essas operações existe a informação do nº de segurança e não a senha.

– não acesse, pela internet, suas contas bancárias em lan house ou locais de wi-fi aberta.

– conferir sua fatura de cartão de crédito, verificando se o mesmo não foi utilizado para compras não realizadas por você. Este será o anúncio da fraude em andamento. Verificando isso, ligue para a administradora bloqueando o cartão e comunicando ocorrido. Na sequência, boletim de ocorrência e depois comunicar os órgãos de restrição de crédito

– caso efetue compras on-line, mantenha seus e-mails de confirmação da operação arquivados.

 

Fique alerta e proteja-se!! E se foi vítima de um desses casos, corra para impedir prejuízos financeiros ou então minimizá-los.

Caso sofra cobranças indevidas por decorrências dessas fraudes/golpes, antes de negociar e proceder o pagamento procure a orientação de um advogado. Em alguns casos e com os cuidados e procedimentos acima relatados, a situação pode ser revertida e anulada a cobrança.

 

PROCON: participação na defesa do consumidor

PROCON é um dos locais aos quais o consumidor poder recorrer para buscar a proteção de seus direitos e a solução de problemas com os fornecedores de produtos ou serviços.

O PROCON busca aproximar as partes envolvidas na relação de consumo (consumidor e fornecedor), convidando os mesmos a sentarem frente a frente e buscarem a solução de seu litígio.

O PROCON atua como um intermediário entre eles, sempre defendendo as normas do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O PROCON é responsável por:

– esclarecer, conscientizar, educar e informar o cidadão sobre seus direitos e deveres enquanto consumidores;

– orientar, receber, analisar e encaminhar reclamações, consultas e denúncias de consumidores;

– fiscalizar preventivamente os direitos do consumidor e aplicar as sanções, quando for o caso.

– facilitar o exercício da cidadania por meio da divulgação dos serviços oferecidos.

Quando você vai fazer uma reclamação junto ao PROCON, o que deve levar?

É importante que você apresente toda a documentação que comprove a relação de consumo (nota fiscal, recibo, fatura, contrato de serviço,…) bem como do dano ou objeto da discordância entre você e o seu fornecedor.

Após você relatar o seu caso, o PROCON vai lhe informar sobre seus direitos e lhe orientar como proceder. Em alguns casos procedem contato telefônico com o fornecedor, com o intuito de sanar de pronto a divergência. Caso não seja possível, agendam um dia e horário para que consumidor e fornecedor compareçam até o PROCON, os quais serão assistidos por um funcionário do órgão que servirá como mediador.

Todos os estados possuem seu PROCON, bem como muitos municípios também os tem. Muitos deles tem seu site na internet e disponibilizam orientações e até mesmo atendimento telefônico e por e-mail.

Em Campo Bom/RS, município onde resido e principal local onde exerço a advocacia, os cidadãos possuem atendimento do PROCON. Segue abaixo informações do mesmo.

PROCON DE CAMPO BOM/RS

Endereço: Av. dos Estados, n° 900 (junto ao Espaço Cidadão/Cidadania)

E-mail: procon@campobom.rs.gov.br

Telefones: (51) 3597.4203 / (51) 3597.9442

Horário de Atendimento: 12:30h às 18:30h

Vai trocar de carro?

Fonte da imagem: blogportalvt.com

Fonte da imagem: blogportalvt.com

 

Na hora de trocar de carro, para evitar ou, pelo menos, diminuir a possibilidade de problemas no futuro, o ideal é deixar a euforia e a empolgação um pouco de lado e seguir algumas dicas. As dicas que seguem abaixo são aplicáveis, na sua grande maioria, nos casos da aquisição de um veículo seminovo ou usado.

Procure conhecer bem os veículos que são oferecidos no mercado e também seu valor. Caso o valor seja abaixo do praticado nas revendas fique alerta, pois pode ser indício de problemas mecânicos. Nem sempre a oferta é tão boa quanto parece.

Informe-se sobre os chamados de recall  e procure certificar-se que todos foram devidamente atendidos;

Busque informações sobre a revenda: se possui altos níveis de insatisfação dos clientes e demandas judiciais. Você não quer entrar para essas estatísticas não é mesmo!?

 

Peça que seu mecânico de confiança verifique o veículo. A avaliação de um profissional técnico pode detectar problemas e ele poderá lhe dar seu parecer sobre o estado do veículo. Essa cautela deve ser adotada quando você adquire o veículo em uma revenda, concessionária ou de um particular.

 

Verifique junto ao DETRAN a existência de multas, de penhora ou restrição judicial, de alienação do veículo, da regularidade de pagamento do IPVA, bem como o real proprietário. Tal procedimento evita que você seja surpreendido, seja com a busca do veículo, seja com terceiro que se diz dono ou terceiro de boa-fé. É claro que multas de trânsito podem ser inseridas no sistema posteriormente a aquisição, mas nesses casos, você pode comprovar pela data da infração quem é o responsável pelo pagamento da mesma.

Transfira a propriedade do veículo para seu nome de imediato ou o mais breve possível. Você comprova de forma regular e inquestionável a data em que passou a ser responsável e dono do bem. Não será responsável por penalidades de trânsito anteriores, nem mesmo pelos possíveis danos causados em período anterior a sua aquisição;

Após a aquisição, caso seu automóvel apresente algum problema mecânico, dirija-se a revenda ou concessionária que o vendeu e busque o cumprimento da garantia legalmente fornecida, bem como o correspondente encaminhamento ou orientação para verificação e solução do problema. Procure documentar a data da entrega do veículo, caso a própria revenda encaminhe a para um mecânico, formalizando posteriormente a data da devolução. Além disso, caso ele se responsabilize pelo pagamento do reparo realizado em mecânica de sua escolha, orienta-se que você também formalize/documente.

A importância de conferir a FATURA

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Muitos de nós, senão a grande maioria, recebe suas faturas e olha no máximo vencimento e valor. Não tendo nenhum valor muito diferente do normal, nem conferimos a fatura. Nem analisamos os itens que estão sendo cobrados.

Infelizmente não é tão impossível e tão incomum a inclusão de serviços e itens não contratados/solicitados pelo consumidor. E por esta razão e pelo entendimento dos Tribunais de que o longo período de cobrança não questionada presumi a contratação, seguem algumas dicas e orientações para você se proteger e evitar maiores complicações.

Primeiro ponto que você deve conferir:

– na verdade antes de você passar a fazer a conferência de sua conta É ESSENCIAL que você conhece bem os SERVIÇOS E PLANOS CONTRATADOS, assim você saberá quais seus direitos: minutos de ligação, tipo de ligação, velocidade de internet, acesso limitado ou não, canais de tv a cabo, planos de redirecionamento de ligações, envio de mensagens, …. e por aí vai.

– nome do titular da fatura: é importante conferir se seu nome que consta na fatura. Provavelmente tenha se questionado:internet-42584_640 mas o nome? Sim, isso mesmo. As vezes por trocas de planos ou disponibilização de cortesia, a fatura passa a vir em nome de outra pessoa da residência ou local de trabalho. Além disso, podem haver falhas na entrega dos correios, e você não vai querer pagar a conta de outras pessoas por engando né?! Já é difícil pagar as nossas, que dirá começar a pagar a conta dos outros.

– período de referência: toda fatura consta o período de referência que você está pagando. Normalmente em destaque o mês e ano, mas há também a informação detalhada do período (dia/mês/ano) em um campo menor. Você vai encontra dia/mês/ano a dia/mês/ano. Essa informação é importante para verificar se não está havendo cobrança em duplicidade, ou seja, você pode estar pagando duas vezes pelo mesmo período. E além disso, é importante sempre que você solicita uma troca de plano ou serviço, pois a cobrança deve ser proporcional e a alteração deve ocorrer do dia da solicitação em diante.

– detalhamento de serviços: verificar se estão sendo cobrados somente o serviço que você contratou. Verificar se todos os valores cobrados referem-se a solicitações que você foi. Algumas vezes são incluídos serviço com um valor bem reduzido, os quais você vai pagando sem perceber.

– valor cobrado pelos serviços: importante verificar se o valor do serviço cobrado confere com o valor que você contratou o que lhe foi oferecido. Não é difícil a “promessa” de valores que não se confirmam no momento da cobrança.

– confira os telefones vinculados à fatura (faturas de telefonia), os pontos incluídos (em caso de TV a cabo), ….

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Conferida sua fatura, achou alguma irregularidade, conteste junto à operadora/prestadora de serviço. Caso ainda você ainda não tenha pago, a operadora normalmente encaminha para análise gerando fatura ajustada com novo vencimento, de forma a não interromper o serviço nem gerar incidência de juros. Mas se você já pagou, conteste mesmo assim, pois a cobrança indevida deve gerar crédito em fatura futura.

E sempre que você fizer contratações, trocas e contestações ou solicitações, siga as orientações que passamos no post: Cuidados que o consumidor deve ter ao procurar call center, atendimento via chat e e-mail

Fontes das imagens:

(1) – www.faetec.rj.gov.br

(2) – www.oempreendedor.net

(3) – www.fkdk.com.br