Canais que dão voz ao consumidor

Frente as grandes empresas, o consumidor sempre se viu de “mãos atadas” , ante a inexistência de canais que tornassem sua voz capaz de ser ouvida. Essa inclusive foi uma das motivações do Código do Consumidor, que prevê em sua regulamentação a inversão do ônus da prova devido a postura desigual nas relações do consumo.

Porém com o advento das novas tecnologias e da internet, o consumidor  vem adquirindo espaço e poder de influência da tomada de decisões dessas empresas, constatando-se uma modificação de postura no mercado.

Redes sociais

redes sociaisAs redes sociais são o canal mais acessível e popular, possibilitando que qualquer pessoa manifeste sua opinião, desagrado, reclamação sobre produto, serviço e atendimento. Claro que a ferramenta possibilita falsas informações e declarações desnecessárias, mas mesmo assim se tornou um canal muito forte para tornar público qualquer fato.

A rapidez em que as informações são veiculadas e que “correm” o mundo, preocupa e faz com que as empresas busquem se preservar e evitar que os consumidores se utilizem dela para buscar seu problema resolvido. Com isso vislumbramos, os prestadores de serviços e fornecedores de produtos prestam mais atenção ao seu cliente e o escutam suas solicitações.

Claro que tal ferramenta não excluiu a necessidade de buscar PROCON e Poder Judiciário para sanar conflitos nas relações de consumo, mas inevitavelmente deu “poderes” que antes o consumidor não possuía.

 

reclameaqui.com.br

recl

Nessa linha foi criado o site RECLAME AQUI, no qual é possível que o consumidor estabeleça contato direto com o fornecedor através desse canal  que media essa comunicação.

O consumidor realiza seu cadastro, e pode através dele pesquisar níveis de satisfação dos clientes de determinada empresas, de usuários de determinados produtos e de contratantes de prestadores de serviço.

Além disso, estando a empresa cadastrada, é possível que o consumidor registre seu pedido solicitando resposta. A quantidade de respostas, rapidez do retorno e solução dos conflitos geram a posição da empresa numa espécie de “ranking de satisfação”, incentivando assim as empresas a ouvirem, atenderem seus clientes no momento pós-venda e se, for o caso, solucionarem o conflito.

Consumidor.gov.br

consDe encontro com esse raciocínio e com o intuito de reduzir as demandas judiciais, bem como de incentivar a competitividade pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e relacionamento com os consumidores, atualmente o cidadão possui mais um canal em que pode registrar seus descontentamentos.

O serviço público do consumidor.gov.br estabelece a comunicação entre consumidor e empresas (da mesma forma que o reclame aqui) e fornece ao Estado informações  para que o mesmo adote medidas para garantir a defesa dos direitos dos consumidores.

O sistema exige do consumidor seu cadastro, e possibilita que o mesmo faça sua reclamação junto as empresas cadastradas. O sistema é muito similar ao reclame aqui , e também cria um ranking das empresas para que o consumidor possa fazer a escolha entre as empresas , possuindo maiores elementos e informações quanto a satisfação daqueles que já adquiriram produtos ou serviços. Você pode recorrer a esta ferramenta apenas para verificar qual o nível de satisfação dos clientes de determinada empresa, para então efetuar sua escolha e compra.

 

cons rankEsse sistema tem o diferencial de ser administrado pelo Governo Federal, o que lhe garante maior adesão das empresas. No exercício da advocacia, já encontrei inclusive, como argumento de contestação de entidades bancárias, que o consumidor não havia se utilizado desse canal para buscar solucionar o conflito, o que na tese deles seria uma espécie de requisito para que o consumidor ingressasse com a ação judicial. Ainda não me deparei com manifestação  de magistrados nesse sentido, mas sem dúvida nenhum o uso é incentivado.

 

No meu parecer, enquanto advogada, entendo que todos os canais possíveis  devem ser utilizados, iniciando-se sempre por um conto direto com a empresa. Não sendo atendido e não sendo possível a solução, você consumidor possui essas ferramentas, além do PROCON (do qual já falamos em post específico) e do Poder Judiciário para ter seu direito garantido. Mas lembre-se use-os com responsabilidade (em especial redes sociais).

 

Fonte da imagem destacada: Ganhar Dinheiro Online

Fonte imagem redes sociais: O Vencedor Digital

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Páscoa e o Direito: nem o Coelhinho ficou fora dessa ;)

images (2)No próximo domingo (05/04/2015) comemoramos a Páscoa. E como tradicionalmente ocorre, supermercados e lojas cheirando a chocolate e repletas de um colorido sobre nossas cabeças, aguçam nosso instituto consumista.

E visando a comercialização desses produtos, a indústria investe no visual, forma e outros acessórios para chamar a atenção dos pequenos e fazer os seus olhinhos brilhar nos pedindo: eu quero!!!

Hoje, a principal estratégia de venda, é o uso dos brinquedos e das surpresas no interior ou mesmo na embalagem do ovo de páscoa. Muitas crianças gostam mais do brinquedo do que o chocolate em si, um desperdício no meu ponto de vista chocólatra kkk 😉

Quando eu era pequena, na minha família tínhamos o costume de fazer brincadeiras de adivinhação e “apostas” :

– qual era a cor do papel de alumínio que envolvia o chocolate? (não era somente o tradicional prata como nos dias atuais, sem contar que alguns nem esse papel possuem)

– quantos bombons tinha no interior, se eram só bombons ou ovinhos também, …

Isso nos divertia, além é claro de comer o chocolate, não é mesmo?

images (3)Mas esses brinquedinhos e pecinhas não são tão inocentes quantos parecem e exigem atenção: da fiscalização dos órgãos competentes para controlar a qualidade e materiais utilizados nessas surpresas infantis; e de nós adultos, que precisamos estar atentos ao comprar os itens dos ninhos de páscoa.

O INMETRO é responsável por fiscalizar a qualidade, quantidade e segurança dos produtos oferecidos no mercado. Nos ovos de páscoa com as surpresas infantis, é também verificada a segurança do brinquedo. É analisado se o brinquedo oferece riscos a determinada faixa etária, se possui pontas cortantes ou partes perfurantes, bem como o índice de toxicidade das tintas e do material usado (não só pela possibilidade de contato com a boca das crianças, mas também pelo contato com o chocolate).

Qualquer desses ovos, que não possui certificado/selo do INMETRO será recolhido, por não oferecer segurança aos consumidores. Além disso, estabelecimentos que comercializem esses produtos também serão penalizados.

Diante disto, cabe a nós adultos, observar a existência do selo do INMETRO e verificar se consta ou não restrição de faixa etária para crianças menores de 3 anos, caso essa seja a faixa etária que será presenteada.

Além disso, orienta-se observação também quanto a embalagem dos ovos: sacos plásticos, tiras ou arames, que igualmente podem causar acidentes com as crianças.

Tomados esses cuidados, é só curtir a Páscoa: saboreando um delicioso chocolate e se divertindo com esses brinquedos 😉

images (4)Feliz Páscoa a todos!!

RECALL: direito e cuidado com o consumidor

Nos últimos anos, RECALL se tornou uma expressão muito conhecida por todos nós. Todos reconhecemos a expressão como indicativo que algum defeito, problema ou mero ajuste para melhoria da qualidade do produto ou serviço. Em alguns casos, gera o recolhimento do produto do mercado e substituição desse aos consumidores que já o adquiriram (lotes que apresentaram defeito irreparável ou adulteração nas substâncias que o compõem) e em outros, apenas o chamado do consumidor para realização de reparo ou ajuste.

Engana-se quem pensa que é uma expressão utilizada somente para os automóveis ou motocicletas. Trata-se de uma expressão abrangente a todos os produtos e serviços, não restringindo-se a nenhum setor específico.

Mas mais do que apenas uma “nomenclatura ou expressão”, RECALL é um direito do consumidor previsto no Código do Consumidor e, por decorrência, uma obrigação do fornecedor para com seus clientes. Tal direito/dever é reflexo do art. 6ª (direito à informação) e 10º (segurança do produto), ambos do CDC. Em termos legais, o fornecedor não pode disponibilizar no mercado, produto ou serviço que apresente algum risco a saúde ou segurança das pessoas.

Ainda sob o ponto de vista legal, RECALL é o meio utilizado pelo fornecedor tornar público que seu produto/serviço pode gerar riscos ao consumidor, informando recolhimento ou apenas procedimento a ser adotado pelos usuários para sanar o defeito apurado. Sendo assim e, tendo essa finalidade, a realização de uma divulgação eficaz e abrangente garante o correto cumprimento dessa norma.

Vale destacar que tendo o recall o objetivo de evitar danos e prejuízos aos consumidores, e em virtude disso, somente é considerado finalizado quando 100% dos produtos afetados forem reparados ou recolhidos.

Como dica, vale a pena acessar o Portal do Ministério da Justiça (http://portal.mj.gov.br/recall/pesquisaConsumidor.jsf) e consultar um produto de seu interesse (o banco de dados abrange todos os chamados desde 2002)  ou ainda, cadastrar seu e-mail e receba os avisos de recall de todos os produtos.

No caso de específico dos automóveis, desde 2011, é possível acessar o site do Departamento Nacional de Trânsito – Denatran (https://denatran.serpro.gov.br) e saber se o seu veículo é objeto de recall.

 Destaca-se que mesmo com a realização do RECALL, se o produto ou serviço gerou dano ao consumidor, esse poderá requerer a reparação perante o PROCON ou PODER JUDICIÁRIO.

Plano de Férias

Nessa época do ano muitos de nós tiramos férias e aproveitamos para programar uma viagem, conhecer um novo lugar.

Sempre é bom fazermos pesquisas do local antes de ir, não só dos pontos turísticos e atrativos da cidade, mas também dos hotéis e demais programações.

Quem não viveu a experiência ou soube de uma história que a promessa/foto de internet era uma e chegando no lugar… que decepção.

Fonte da imagem: vidaeestilo.terra.com.br

Fonte da imagem: vidaeestilo.terra.com.br

Começando pelo meio de transporte, sempre é indicado pesquisa dos valores e das condições de desistência ou transferência de datas, seja ele qual for. Em post publicado aqui no blog, você encontra orientações sobre a cobrança de multas pelas empresas aéreas.

Enquanto você faz essa pesquisa, eu indico que sempre salve a tela (print screen) com data e horário. Assim você pode garantir condições especiais de promoções, caso no momento da aquisição das passagens a empresa queira se negar a vendar sob as mesmas condições. Sempre acautele-se também do período das promoções e também salve a tela dessa informação. Caso a pesquisa seja feita em agência de viagens, pela modalidade de pacotes ou mesmo aquisição exclusiva de passagens, peça sempre material impresso, com nome da pessoa que lhe atendeu, data e timbre da agência.

Adquiridos a ida e volta da viagem, provavelmente você irá em busca de local pra hospedar-se. Hotéis, pousadas, hostels, casa de aluguel… esses o maior “perigo” está nas fotos dos folders e sites da internet. Na hora da venda tudo lindo, limpo e novo, mas as vezes, na hora da chegada você se pergunta se errou o endereço rsrs (rir pra não chorar né 😉 )

Fonte da imagem: countymayo.forumeiros.com

Fonte da imagem: countymayo.forumeiros.com

Pois é, pra você exigir o nível de sua hospedagem ou mesmo buscar alguma indenização posterior, o ideal é sempre solicitar as fotos pra você também e fazer o mesmo procedimento das passagens (no caso dos sites – print screen da tela com data e horário). Além das imagens a descrição dos itens do quarto,  dos cômodos da casa, …

Pacotes de passeios ou pacotes turísticos (com tudo incluído) – também sempre peça material escrito ou salve a tela do site – com todo o cronograma dos passeios, valores, itens incluídos, ….

Em qualquer desses casos, se você tiver esse material, poderá reclamar seus direitos, solicitar indenização e reparo de danos, além de comprovar a realização de propaganda enganosa – prática vedada do Código de Defesa do Consumidor.

Mas ai talvez você se pergunte… ok, posso ter tudo isso, mas minhas férias já foram “água a abaixo” e toda minha programação de férias dos sonhos não saiu tão perfeita assim.

Para tentar evitar entrar em “frias”, vai a dica não jurídica kkk busque em diversos sites as informações sobre passagens – cia aéreas e rodoviárias, informações sobre locais de hospedagem e pacotes de passeios ou turísticos. Há hoje site específicos informando sobre locais mais procurados e com avaliação de quem já usou esses serviços. Fale com pessoas que já foram para esses locais e busque indicações.   Essas pesquisas em mais de uma fonte podem lhe ajudam muito e lhe dar relativa garantia de sucesso dos seus planos – férias realmente relaxantes.

Aqui no blog você também encontra outros post com orientações pra você em caso de extravio de bagagens , atraso e cancelamento de voos , exigências para embarque , aluguel de veículos  , overbooking , viagem com seu pet , aspecto tributários da bagagem.

Feitas todas as pesquisas, férias organizadas e tudo reservado, material de pesquisa devidamente arquivado, agora é hora de relaxar aproveitar a viagem!

Fonte da imagem: turismo.culturamix.com

Fonte da imagem: turismo.culturamix.com

Trocas de Natal

 

Quem nunca ficou cheio de dúvidas na hora de comprar o presente de Natal? Será que serve? Será que vai gostar da cor? Ou então, será que vai gostar do que dei, vai ser útil?

E toda vez que falamos isso ao vendedor da loja, prontamente vem a “máxima”: qualquer coisa pode trocar!!!

Isso já se tornou tão comum e uma tão frequente no comércio, que achamos que isso é uma obrigação do comerciante, não é mesmo?

Pois é… mas não é!!!

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a troca do produto somente é obrigatória em casos de defeito ou vício do produto. Ou seja, em caso de troca de tamanho, cor, modelo, ou até mesmo por outro produto (caso você não tenha gostado do presente que recebeu), não são exigíveis pela lei consumerista.

Essa obrigação somente existirá, se o vendedor informar ao consumidor que é possível a troca nesses casos ou então se constar etiqueta no produto afirmando essa possibilidade (etiquetas que normalmente identificam o cupom fiscal e prazo para a troca – já igualmente tradicionais no comércio).

Cabe destacar, que embora tenha se consagrado essa prática, não são todos os estabelecimentos comerciais que adotam essa postura. Por isso, sempre que tiver dúvidas ou que for comprar um presente, certifique-se que a troca é possível mesmo nos casos em que o produto não apresentar qualquer defeito.

Importante também destacar que as regras para que essa troca seja feita são estabelecidas por cada fornecedor, já que tal postura não é exigível legalmente. Por isso atente-se as datas e demais condições.

Fonte: g1.globo.com

Fonte: g1.globo.com

FRAUDES E GOLPES: fique alerta e saiba o que fazer

Atualmente precisamos estar atentos e nos proteger de fraudes e golpes que a cada dia crescem mais. Alguns deles podem comprometer e muito nossa vida financeira e até mesmo nos atingir em outros campos.

Reunimos os principais e mais frequentes golpes aplicados, trazendo as formas de se proteger ou como agir caso você seja vítima de um deles:

  1. Clonagem de documentos

Cada vez mais tem se tornado frequente a prática de fraudes com o uso de dados e documentos roubados ou clonados.

Essas informações são utilizadas para fazer compras, financiamentos e mais diversas operações financeiras, sendo que pra você (vítima) resta somente a “dor de cabeça”.

Fonte da imagem:noticiasnumclick.xpg.uol.com.br

Fonte da imagem:noticiasnumclick.xpg.uol.com.br

Por esta razão, os especialistas orientam:

– em caso de roubo/furto ou extravio dos documentos, proceda imediatamente o alerta no site do Serasa, acessando esse link – http://www.serasaconsumidor.com.br/servicos-roubo-perda-de-documentos/. Nele você efetua o cadastro para realização de alerta às instituições financeiras, empresas e comércios;

– posteriormente siga as orientações do próprio site para que o alerta se prolongue por mais tempo;

– além disso, faça ocorrência policial informando sobre o ocorrido;

– evite fornecer para desconhecidos e sem justo motivo, seus dados cadastrais (CPF, RG e profissão).

 

  1. Clonagem de celular

Algumas das fraudes realizadas, são praticadas através de clonagem de celular, e pra evitar proteger-se:

– evite utilizar o aparelho celular próximo a aeroportos e rodoviárias;

– desative a função bluetooth sempre que não for usá-la;

– não deixe seu celular em lojas não credenciadas pelos fabricantes;

– não adquira o aparelho de loja não conveniada pelo fabricante;

– suspeite caso receba com frequências ligações erradas (“engano”);

– confira sua conta telefônica detalhadamente, e verifique se não há nenhuma ligação estranha/número desconhecido.

 

SUPER DICA: caso seu celular seja roubado, você pode bloqueá-lo através do nº de Identificação Internacional de Equipamento Móvel (IMEI), que não pode ser alterado ou anulado pelos criminosos. Comunique a operadora assim que que o fato ocorrer.

 

  1. Clonagem via internet

É cada vez mais comum a realização de operações pela internet. Por isso precisamos observar alguns detalhes ao ingressar nos sites, em especial, no caso de operações bancárias e de aquisição de mercadorias, onde prestamos informações de conta bancária ou cartão de crédito. Seguem as orientações:

– o principal ponto que devemos observar é a existência do cadeado de segurança.

Fonte da imagem: pixabay.com

Fonte da imagem: pixabay.com

– outro alerta é realizado para promoções de venda de produtos, em especial, eletroeletrônicos e carros num valor muito abaixo do praticado no mercado. Normalmente essa “promoção” tem o intuito de atrair as pessoas e aplicar golpes usando as informações financeiras e cadastrais fornecidas pelos interessados.

– não digite, em nenhuma hipótese, a senha de seu cartão de crédito. Para essas operações existe a informação do nº de segurança e não a senha.

– não acesse, pela internet, suas contas bancárias em lan house ou locais de wi-fi aberta.

– conferir sua fatura de cartão de crédito, verificando se o mesmo não foi utilizado para compras não realizadas por você. Este será o anúncio da fraude em andamento. Verificando isso, ligue para a administradora bloqueando o cartão e comunicando ocorrido. Na sequência, boletim de ocorrência e depois comunicar os órgãos de restrição de crédito

– caso efetue compras on-line, mantenha seus e-mails de confirmação da operação arquivados.

 

Fique alerta e proteja-se!! E se foi vítima de um desses casos, corra para impedir prejuízos financeiros ou então minimizá-los.

Caso sofra cobranças indevidas por decorrências dessas fraudes/golpes, antes de negociar e proceder o pagamento procure a orientação de um advogado. Em alguns casos e com os cuidados e procedimentos acima relatados, a situação pode ser revertida e anulada a cobrança.

 

PROCON: participação na defesa do consumidor

PROCON é um dos locais aos quais o consumidor poder recorrer para buscar a proteção de seus direitos e a solução de problemas com os fornecedores de produtos ou serviços.

O PROCON busca aproximar as partes envolvidas na relação de consumo (consumidor e fornecedor), convidando os mesmos a sentarem frente a frente e buscarem a solução de seu litígio.

O PROCON atua como um intermediário entre eles, sempre defendendo as normas do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O PROCON é responsável por:

– esclarecer, conscientizar, educar e informar o cidadão sobre seus direitos e deveres enquanto consumidores;

– orientar, receber, analisar e encaminhar reclamações, consultas e denúncias de consumidores;

– fiscalizar preventivamente os direitos do consumidor e aplicar as sanções, quando for o caso.

– facilitar o exercício da cidadania por meio da divulgação dos serviços oferecidos.

Quando você vai fazer uma reclamação junto ao PROCON, o que deve levar?

É importante que você apresente toda a documentação que comprove a relação de consumo (nota fiscal, recibo, fatura, contrato de serviço,…) bem como do dano ou objeto da discordância entre você e o seu fornecedor.

Após você relatar o seu caso, o PROCON vai lhe informar sobre seus direitos e lhe orientar como proceder. Em alguns casos procedem contato telefônico com o fornecedor, com o intuito de sanar de pronto a divergência. Caso não seja possível, agendam um dia e horário para que consumidor e fornecedor compareçam até o PROCON, os quais serão assistidos por um funcionário do órgão que servirá como mediador.

Todos os estados possuem seu PROCON, bem como muitos municípios também os tem. Muitos deles tem seu site na internet e disponibilizam orientações e até mesmo atendimento telefônico e por e-mail.

Em Campo Bom/RS, município onde resido e principal local onde exerço a advocacia, os cidadãos possuem atendimento do PROCON. Segue abaixo informações do mesmo.

PROCON DE CAMPO BOM/RS

Endereço: Av. dos Estados, n° 900 (junto ao Espaço Cidadão/Cidadania)

E-mail: procon@campobom.rs.gov.br

Telefones: (51) 3597.4203 / (51) 3597.9442

Horário de Atendimento: 12:30h às 18:30h