Canais que dão voz ao consumidor

Frente as grandes empresas, o consumidor sempre se viu de “mãos atadas” , ante a inexistência de canais que tornassem sua voz capaz de ser ouvida. Essa inclusive foi uma das motivações do Código do Consumidor, que prevê em sua regulamentação a inversão do ônus da prova devido a postura desigual nas relações do consumo.

Porém com o advento das novas tecnologias e da internet, o consumidor  vem adquirindo espaço e poder de influência da tomada de decisões dessas empresas, constatando-se uma modificação de postura no mercado.

Redes sociais

redes sociaisAs redes sociais são o canal mais acessível e popular, possibilitando que qualquer pessoa manifeste sua opinião, desagrado, reclamação sobre produto, serviço e atendimento. Claro que a ferramenta possibilita falsas informações e declarações desnecessárias, mas mesmo assim se tornou um canal muito forte para tornar público qualquer fato.

A rapidez em que as informações são veiculadas e que “correm” o mundo, preocupa e faz com que as empresas busquem se preservar e evitar que os consumidores se utilizem dela para buscar seu problema resolvido. Com isso vislumbramos, os prestadores de serviços e fornecedores de produtos prestam mais atenção ao seu cliente e o escutam suas solicitações.

Claro que tal ferramenta não excluiu a necessidade de buscar PROCON e Poder Judiciário para sanar conflitos nas relações de consumo, mas inevitavelmente deu “poderes” que antes o consumidor não possuía.

 

reclameaqui.com.br

recl

Nessa linha foi criado o site RECLAME AQUI, no qual é possível que o consumidor estabeleça contato direto com o fornecedor através desse canal  que media essa comunicação.

O consumidor realiza seu cadastro, e pode através dele pesquisar níveis de satisfação dos clientes de determinada empresas, de usuários de determinados produtos e de contratantes de prestadores de serviço.

Além disso, estando a empresa cadastrada, é possível que o consumidor registre seu pedido solicitando resposta. A quantidade de respostas, rapidez do retorno e solução dos conflitos geram a posição da empresa numa espécie de “ranking de satisfação”, incentivando assim as empresas a ouvirem, atenderem seus clientes no momento pós-venda e se, for o caso, solucionarem o conflito.

Consumidor.gov.br

consDe encontro com esse raciocínio e com o intuito de reduzir as demandas judiciais, bem como de incentivar a competitividade pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e relacionamento com os consumidores, atualmente o cidadão possui mais um canal em que pode registrar seus descontentamentos.

O serviço público do consumidor.gov.br estabelece a comunicação entre consumidor e empresas (da mesma forma que o reclame aqui) e fornece ao Estado informações  para que o mesmo adote medidas para garantir a defesa dos direitos dos consumidores.

O sistema exige do consumidor seu cadastro, e possibilita que o mesmo faça sua reclamação junto as empresas cadastradas. O sistema é muito similar ao reclame aqui , e também cria um ranking das empresas para que o consumidor possa fazer a escolha entre as empresas , possuindo maiores elementos e informações quanto a satisfação daqueles que já adquiriram produtos ou serviços. Você pode recorrer a esta ferramenta apenas para verificar qual o nível de satisfação dos clientes de determinada empresa, para então efetuar sua escolha e compra.

 

cons rankEsse sistema tem o diferencial de ser administrado pelo Governo Federal, o que lhe garante maior adesão das empresas. No exercício da advocacia, já encontrei inclusive, como argumento de contestação de entidades bancárias, que o consumidor não havia se utilizado desse canal para buscar solucionar o conflito, o que na tese deles seria uma espécie de requisito para que o consumidor ingressasse com a ação judicial. Ainda não me deparei com manifestação  de magistrados nesse sentido, mas sem dúvida nenhum o uso é incentivado.

 

No meu parecer, enquanto advogada, entendo que todos os canais possíveis  devem ser utilizados, iniciando-se sempre por um conto direto com a empresa. Não sendo atendido e não sendo possível a solução, você consumidor possui essas ferramentas, além do PROCON (do qual já falamos em post específico) e do Poder Judiciário para ter seu direito garantido. Mas lembre-se use-os com responsabilidade (em especial redes sociais).

 

Fonte da imagem destacada: Ganhar Dinheiro Online

Fonte imagem redes sociais: O Vencedor Digital

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2 pensamentos sobre “Canais que dão voz ao consumidor

  1. Muito bom o texto, avançamos bastante nessa área após a vigência do CDC.
    O q vejo como um grande nó, ainda, diz respeito às grandes empresas, reguladas pelas agências nacionais, ou estaduais. Ex: empresas de telefonia, etc. Crescem as demandas por diversos fatores, ações em massa, com a falta de respeito, pra dizer o míntimo, com o cliente. Em algumas situações há dificuldade em proceder um simples cancelamento de plano.

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