AEROPORTOS: atraso e cancelamento de vôos – o que fazer?

                Com as facilidades dos dias atuais, as viagens aéreas têm aumentado crescentemente. Cada vez mais, os brasileiros optam pelo transporte aéreo em substituição ao rodoviário. Os motivos, os mais diversos: condições das estradas, segurança, rapidez.

                No entanto, a estrutura não tem acompanhado o crescimento de usuários, e tem se mostrado falho e carente de investimentos: atrasos nos vôos,  extravio de bagagens,… E eles têm se tornado assunto freqüente, constantemente debatido principalmente em razão dos preparativos para Copa do Mundo – centro das atenções.

Recentemente (29/09/2011) o assunto foi tema das notícias divulgadas no site do Tribunal de Justiça do RS. Nele foi divulgada a decisão da 6ª Câmara Cível que condenou a GOL ao pagamento de uma indenização de R$10 mil reais a um casal que teve atraso de 20 horas em sua viagem, reduzindo dois dias de suas férias.

                Sendo assim, diante da evidência do assunto, seguem algumas dicas para os passageiros em caso de:

 Atrasos no vôo:

Durante o período de permanência no aeroporto, se você perceber que existe uma situação de espera, procure imediatamente a companhia aérea, pois esta tem o dever de prestar informações. Este direito é garantido pelo Código de Defesa do Consumidor,  definindo como direito básico do consumidor de receber informações “adequadas e claras sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.”

                Não sendo prestadas as informações pela Companhia Aérea, ou até mesmo, não sanadas as dificuldades apresentadas na ocorrência do fato (como por exemplo: reembolso do valor da passagem), procure a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil). Os fiscais estão lá para orientá-lo e auxiliá-lo nesse momento.

Obtenha e guarde todos os comprovantes das despesas que você teve em razão do atraso do vôo. Guarde os originais e faça cópias simples legíveis dos mesmos para futura reclamação junto à Companhia Aérea,  ao PROCON ou ao Poder Judiciário. Estes comprovantes podem ser: recibos de táxis, conta de telefone celular, notas fiscais ou comprovantes de compra em lanchonetes ou outras lojas do interior do aeroporto, canhoto do ticket de passagem aérea, ticket do estacionamento, etc.

                Além destes documentos, para comprovação do tempo de espera, você pode fazer uma carta de próprio punho, solicitando informações sobre o atraso e pedir para os funcionários da empresa aérea assinar (indicando nome, horário e função). Negando-se o funcionário a assinar o referido documento, peça a duas testemunhas (podem ser outros passageiros) que o assinem (igualmente referindo nome, RG, telefone e endereço). Anote também o nome do funcionário, e faça sua descrição na carta. Toda vez que um funcionário vier prestar informações, pergunte-lhe o nome, anotando-o, bem como o horário da informação prestada. Este documento serve de prova principalmente nos casos de espera dentro da aeronave, onde você não terá lanchonetes ou outros locais que emitam um ticket para comprovação de data e horário.

                Em posse dos documentos, faça um pequeno relato dos fatos ocorridos, elementos que servirão para comprovação de seus danos (materiais ou morais) para posterior ressarcimento/indenização.

Em caso de atraso superior a quatro horas, o Código Brasileiro de Aeronáutica prevê em seu art. 231 que: “Todas as despesas decorrentes da interrupção ou atraso da viagem, inclusive transporte de qualquer espécie, alimentação e hospedagem, correrão por conta do transportador contratual, sem prejuízo da responsabilidade civil”.

                Nestes casos, a empresa aérea pode oferecer a você hospedagem ou locomoção, cabendo a você aceitar ou não a proposta. Nestes casos a empresa saberá onde você está e o localizará quando a situação de seu vôo se normalizar. A permanência ou não no aeroporto não exclui as responsabilidades da empresa aérea de lhe indenizar os danos morais e materiais. Nos casos em que você optar por deixar o aeroporto, obtenha um documento que comprove a data e horário em que você está saindo do local, seja ele: documento por escrito da empresa aérea, ticket do estacionamento, de uma lanchonete, o recibo do táxi, ou o documento de entrada e saída do hotel, fazem prova da espera e do atraso.

Há, no entanto, pequenas diferenças no direito dos passageiros de acordo com a situação do atraso, as quais são: 

  •  Atraso de partida – Ocorre quando o passageiro não conseguiu ainda embarcar na aeronave. Neste caso, de acordo com o art. 230 do Código Brasileiro de Aeronáutica, a empresa aérea deverá providenciar o embarque do passageiro, em vôo que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, se houver, ou restituirá, de imediato, se o passageiro o preferir, o valor do bilhete de passagem”.
  •  Atraso de escala – Ocorre quando o avião faz uma escala em determinado aeroporto e ocorre atraso. Neste caso, qualquer que seja o motivo, o passageiro poderá optar pelo endosso do bilhete de passagem ou pela imediata devolução do preço.
  •  Atraso de conexão: Ocorre quando o primeiro vôo atrasa e o consumidor perde o vôo seguinte, da conexão. Trata-se de interrupção de viagem. Neste caso a empresa deverá endossar o bilhete para outro vôo, ou tomar as providências de que fala o art.231.

Cancelamento do Vôo:

Neste caso você pode optar em remarcar sua passagem para outro dia e horário, sem qualquer custo, ou obter o reembolso do valor já pago do bilhete. Procure obter documentação que comprove a realização do cancelamento do vôo pela empresa aérea, assim se você não conseguir a substituição ou reembolso da passagem junto à empresa aérea, poderá buscar a indenização de seus danos através do PROCON ou do processo judicial.

                Estas foram algumas dicas para que você saiba como proceder em uma destas situações: atraso ou cancelamento de seu vôo.  Porém estas não são as únicas situações desagradáveis pelas quais você pode passar em um aeroporto. Por esta razão, convido vocês a compartilharem suas experiências em viagens aéreas que fugiram da normalidade, colaborando com discussão sobre o tema.

                Conta com sua colaboração! No próximo post: extravio de bagagens.

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2 comentários sobre “AEROPORTOS: atraso e cancelamento de vôos – o que fazer?

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